حضور همکاران مرکز تحقیقات و آموزش و نمایندگان شرکت های دانش بنیان مرکز رشد کشاورزی و منابع طبیعی گلستان در کارگاه آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری

کارگاه آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری به همت اتاق بازرگانی صنایع معادن و کشاورزی گرگان، با حضور علاقمندان و فعالان این حوزه، اعضای اتاق بازرگانی استان گلستان، همکاران مرکز تحقیقات و آموزش کشاورزی و منابع طبیعی گلستان و مدیران و نمایندگان شرکت های دانش بنیان مرکز رشد کشاورزی و منابع طبیعی گلستان و مدیران شرکت ها، واحدها و هسته های فناور استان در سالن اجتماعات اتاق بازرگانی گرگان برگزار شد.

به گزارش روابط عمومی و امور بین الملل مرکز تحقیقات و آموزش کشاورزی و منابع طبیعی گلستان، در راستای توانمند سازی و ارتقای دانش همکاران و شرکت های دانش بنیان مرکز رشد کشاورزی و منابع طبیعی استان در این حوزه، کارگاه آموزشی مدیریت ارتباط با مشتری با حضور دکتر وحید خدری کیا از اساتید برجسته اتاق ایران، مشاور عالی مدیریت، برندینگ و مارکتینگ (بیش از ۱۱سال)، مدیر کل رسانه ای ناوگان زیر پرواز فرودگاه های کل کشور (ن.آ)، مشاور عالی تبلیغات و روابط عمومی (بیش از ۵۰ برند بزرگ کشور)، مدرس بین المللی دوره های تخصصی خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتریان، مدر س ارشد اصول مذاکرات تجاری و فن بیان حرفه ای، کارشناس ارشد سامانه های پیام کوتاه و کمپین های مرتبط، مالک و صاحب امتیاز انتشارات بازاریابی «ارج» و … و با هدف آشنایی شرکت کنندگان با سرفصل های این حوزه برگزار گردید و حاضران در این برنامه در گفتگویی دوسویه با اصول و موازین این حوزه آشنا شدند.
دکتر وحید خدری کیا در این برنامه گفت: عادت، دشمن مشتریان قدیمی بوده و برای حفظ مشتریان قدیمی لازم است هر ازچندگاهی آنها را ملاقات کنید زیرا موفق ترین شرکت های دنیا حداقل ۱۵ درصد ریزش مشتری دارند.
در این کارگاه وحید خدری کیا، پیرامون فلسفه مدیریت نحوه ارتباط با مشتری، رضایتمندی مشتری و مدیریت نحوه ارتباط با مشتری، موفقیت یا شکست در مدیریت ارتباط با مشتری و نحوه مدیریت ایجاد وفاداری در مشتریان به گفت و گو پرداخت. وی ضمن بیان اینکه همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند، گفت: بخشی از وظایف CRM ایجاد سیستمی برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی، طبقه بندی مشتریان بر اساس اهمیت، جایگاه و ارزش مشتری و اولویت بندی مشتریان و جلب رضایت مشتریان کلیدی است.
کیا افزود: برای ارزش گذاری مشتری لازم است به فاکتورهای نظم در خرید، حجم خرید، میزان سود، نحوه پرداخت، اعتبار (برند) و وفاداری توجه نموده و وزن هر مشتری را در این فاکتورها مشخص کنیم.
مشاور عالی کمیسیون بازرگانی اتاق ایران، تصریح نمود: CRM دارای سه رکن اصلی مشتری، روابط و مدیریت است که منظور از مشتری مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین نقش حمایت کننده را داراست.
کیا افزود: منظور از روابط نیز ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یادگیرنده می باشد و مدیریت نیز خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قراردادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان است.
وی با بیان اینکه سه نوع کیفیت وجود دارد، افزود: کیفیت مطلوب، کیفیتی برابر انتظارات مشتری، کیفیت ادراک شده تلقی مشتری از کیفیت یک محصول بوده و کیفیت مازاد کیفیتی است که مشتری تمایلی به پرداخت بهای آن ندارد. مدرس بین المللی مدیریت، برندینگ، بازاریابی و فروش در ادامه گفت: راز موفقیت شرکت های بین المللی و موفق، کشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده کردن آنها قبل از رقبا است.
کیا تصریح نمود: راهکارهای سبقت از رقبا تشخیص ضعف ها و نقایص محصولات و خدمات فعلی، بررسی و تحلیل نیازها و خواسته های مشتریان، اولویت بندی و تطبیق خواسته های مشتریان با محصول و خلق محصول و خدمات جدید با مزایای منحصر بفرد می باشد. وی با تاکید بر اینکه رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست، گفت: نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود.
کیا افزود: مشتریان یا راضی هستند یا راضی نیستند و در حالتی که راضی نیستند یا ناراضی هستند یا راضی نیستند. وی تصریح کرد: زمانی که مشتری از ما راضی نیست از ما بدگویی کرده، ما را ترک نمی کند و می توان او را با اقدامات اصلاحی راضی نمود اما وقتی مشتری ناراضی است به دنبال جایگزینی برای ماست، به راحتی ما را ترک نموده و بدگویی می کند و در این حالت تنها با تغییر می توان او را راضی کرد. مشاور عالی کمیسیون بازرگانی اتاق ایران در ادامه گفت: چهار دسته رضایت وجود دارد که شامل برآورده نمودن انتظارات، فراتر رفتن از انتظارات، مشعوف کردن مشتری و شگفت زده کردن او می باشد.
کیا همچنین به بیان نظریه چرخه خدمت مطلوب یا برد برد برد پرداخته و گفت: این نظریه بر وجود رابطه مابین مشتریان راضی و کارکنان رضایتمند در سازمان تاکید داشته و می گوید در این چرخه احساس رضایتمندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر توسط مشتری شده، همچنین پرداخت دستمزد و مزایای مناسب موجب افزایش رضایت و عدم خروج کارکنان و در نهایت رضایت مشتریان و کارکنان موجب افزایش فروش و سود شرکت خواهد شد.
وی در پایان با بیان اینکه رضایت مشتری با دو روش عینی و نظری یا مفهومی اندازه گیری می شود، افزود: روش های نظری نیز به دو بخش روش های مشخصه گرا و رویدادگرا تقسیم می شود و در روش رویدادگرا سنجش رضایت مشتری بر اساس عملکرد و عکس العمل های وی در یک رویداد خاص یا خدمت مشخص بوده در حالی که در روش مشخصه گرا میزان رضایت مشتری با شاخص هایی چون پرسشنامه سنجیده خواهد شد. کیا در ادامه گفت: از نظر «نوریا کانو» از نظریه پردازان علم مدیریت، که یکی از بهترین روش های سنجش رضایت مشتری را مطرح نموده، کیفیت از نظر مشتری دارای سه بخش کیفیت اساسی، کیفیت انگیزشی و کیفیت عملکردی است.
وی افزود: منظور از کیفیت اساسی، نیازهای پنهان و نا گفته مشتری است که اگر وجود داشته باشد ایجاد رضایت نمی کند اما در صورت عدم وجود، مشتری ناراضی خواهد شد.
کیا تصریح کرد: کیفیت عملکردی نیز کیفیت مورد انتظار مشتری است که معمولا قابل تحقق بوده و اگر وجود داشته باشد مشتری راضی شده و در صورت نبود، ناراضی خواهد شد.
مشاور عالی کمیسیون بازرگانی اتاق ایران در پایان منظور از کیفیت انگیزشی را کیفیت نو و جدیدی دانست که ما آن را خلق می کنیم و اگر وجود نداشته باشد مشتری ناراحت نخواهد شد.